巴彦淖尔市知识产权服务事项

“好差评”制度

第一章 总则

第一条  为认真贯彻落实巴彦淖尔市市委、市政府优化营商环境工作要求,进一步推进“放管服”改革,提升知识产权工作服务水平,建立政务服务绩效由企业和群众来判断的“好差评”制度,巴彦淖尔市市场监督管理局（知识产权局）依据《知识产权分析评议服务-服务规范》(GB∕T 37286-2019)相关规范,结合巴彦淖尔市实际情况,制定本制度。

第二条 本制度所称知识产权服务事项“好差评”是指评价主体(包含自然人、法人和其他组织)在办理各类知识产权相关事项过程中,对服务机构、平台和工作人员的服务质量做出的评价。

第三条 “好差评”工作遵循自愿真实、公开透明、统一规范的原则,保障评价人自愿自主真实评价的权利、不得强迫或者干扰评价人的评价行为、初依法不得公开或涉及知识产权商业秘密外,政务服务情况、评价结果及整改情况向社会公开。

第四条 巴彦淖尔市市场监督管理局（知识产权局）负责组织知识产权服务事项“好差评”工作,统筹管理“好差评”系统,制度统一服务规范和评价标准、指导、监督各服务机构、平台和工作人员开展“好差评”工作。

第二章 评价内容及等级

第五条 “好差评”的评价内容包括知识产权服务事项管理、办事流程、服务规范、服务效率、服务便利度、承诺履行、整改实效、监督管理、知识产权服务平台的便捷性、完善性,工作人员的服务态度、服务水平等。

第六条 “好差评”采取综合评价和分项评价相结合的方式进行、分项评价包含事项评价指标和工作人员评价指标。

第七条 “好差评”评价等级分为“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个等级,其中后两个等级为差评。

第三章 评价渠道

第八条 线上评价包含知识产权服务平台、电话回访等形式。线下评价包含知识产权服务窗口等场所。

第九条 巴彦淖尔市市场监督管理局（知识产权局）要积极开展知识产权服务事项服务调查,尤其是对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目以及直接关系到企业和群众切身利益的重点服务事项要加大宣传力度,及时了解政策知悉度、办事办理度、服务满意度等情况,将调查结果和评价结果作为改进服务的重要依据。

第四章 评价规则

第十条 鼓励办事企业和群众实名评价,除取得当事人允许外,任何评价结果应当对评价人员信息保密,不得干扰、骚扰、打击报复参与评价的企业和群众。

第十一条 在知识产权服务机构、平台和工作人员处单次申报同一事项2笔及以上业务的,视为批量业务,实行“一次评价”,拒接恶意刷好评或“坏评”。对于“主题式”、“一件事”服务、企业和群众可进行整体的评价,评价的结果适用于主题业务关联的知识产权服务所有事项。

第十二条 关于知识产权服务事项的咨询、投诉等同样纳入评价范围,咨询、投诉业务办结后,评价人可以咨询回复、投诉处理情况进行评价。

第十三条 办事、咨询、投诉企业和群众在业务办结后,没有及时作出线上或线下评价的,可以在三个月内进行补充评价,其间工作人员可以通过电话、短信等方式通知评价主体进行评价。

第五章 责任落实

第十四条 各入驻窗口科室是“好差评”工作的责任主体,巴彦淖尔市市场监督管理局（知识产权局）要切实履行业务指导、技术服务、协调推进等职责。

第十五条 要明确分管领导和业务负责人,并明确一名业务联系人,负责对接本单位“好差评”数据及差评申诉相关工作,定期通报“好差评”工作情况,推进差评重点难道问题的改进解决。

第六章 结果运用

第十六条 落实首办责任。明确一名“好差评”机制首问负责人,并及时更新相关人员信息,对差评问题事项,按照“谁办理、谁负责”的原则,由知识产权服务机构第一时间启动纠错整改程序,落实首问责任人进行回访核实,在7个工作日之内要与当事人完成有效沟通。

第十七条 巴彦淖尔市市场监督管理局（知识产权局）要完善差评处理日常监督,针对线上、线下“好差评”反馈情况,登记形成台账,确保差评得到及时有效整改,好评得到表扬激励。